По идее авторская колонка, открывающаяся с сегодняшнего дня на портале Bankir.ru, должна быть посвящена обзорам последних новаций на банковском рынке за минувшую неделю. Но стартовать хочется с принципиально иной темы – взаимоотношений банков и людей. Поскольку именно это – главное на финансовом рынке. Проценты, ставки рефинансирования, расширение продуктовых линеек и проч. и проч. – давайте признаемся, что все это вторично. Потому что рынок – это прежде всего люди, которые делают деньги. И деньги, которые делают людей.

Именно эта тема – сверхзадача банковской журналистики. Тем паче, что пишешь-пишешь о банках, финансовых рынках, законодательных инициативах… А толку – на микрон. Пока прокуратура не крякнет, русские стандарты не изменятся. На личном опыте убеждаешься: весь бизнес в нашем отечестве по прежнему напоминает большой лохотрон. Чуть возникает проблемная ситуация: внешний лоск слазит с него как логотип Армани с тряпки Черкизовского рынка. И суть наших бизнес-отношений опять определяет известный детский вопрос: кто кого переборет – слон или кит?

…В два часа пополудни я мирно почивал в своей постели, когда в коридоре радостно закрякал звонок.

"Какому придурку понадобилось мое бренное тело после того как я до 10 утра готовил материал в номер?" – подумал я, переворачиваясь на другой бок: "Не открою!"

Звонок заливался. Потом несколько минут тишины и вдруг – "в лесу раздавались глухие удары". Некто энергично колотил в мою дверь ногами. "ОК, я встану", - подумал я, мысленно обращаясь к беспардонному незнакомцу: "Но когда я встану, ты у меня точно ляжешь…".

За дверью обнаружился молодой человек с суровым и немного печальным выражением лица. "Я из службы безопасности Альфа-банка", - представился он. "А я думал, что это будильник на ножках", - пробурчал я, открывая дверь пошире: "Проходите".

Пройдя (пальто и ботинки "безопасник" снимать не потрудился), незнакомец изложил мне проблему. Я взял кредит в Альфа-банке, минуло три месяца, ни одного платежа за это время банк от меня не получил и вот теперь настал час расплаты. Банк разорвал со мной контракт и требует полного погашения долга, включая проценты и штрафы.

"Нет проблем, - отвечаю я. – Буду вносить по 11 тысяч через каждые два-три рабочих дня. И в течение месяца-полутора погашу долг. Устраивает?" Молодой человек говорит, что, видимо, устраивает. "Поговорите с начальством, - резюмирую я. - Если ваш банк такой темп погашения долга устроит – напишите мне на электронный адрес. Вот мой майл".

Я начал гасить долг. И через несколько дней обнаружил в электронной почте письмо от Альфа-банка. О встрече с представителем этого учреждения - ни слова. Зато обнаружился грозный текст: "Информация о Вас включена в наш перечень недобросовестных плательщиков. Данный перечень может быть использован для обмена информацией с другими организациями, включая организации-работодатели, банки, телекоммуникационные и торговые организации, коммунальные компании, общественные организации... Ваше кредитное дело подготовлено к передаче в суд…".

Мило, подумал я, вроде встречались, договорились, я начал гасить долг, а меня решили лишний раз отшлепать. Да еще грозят "настучать" моему редактору и дворнику из ЖЭКа.

Звоню в Альфа-банк. "Разговоры записываются", - пригрозил мне автоответчик, потом трубку берет телефонистка и переключает меня на службу клиентских взысканий. Излагаю ситуацию и прошу разъяснить: устраивает ли банк мой темп погашения долга. Но мне дают понять, что говорить со мной, безобразником и лишенцем, банку не о чем. "Как не о чем?" – возмущаюсь я. – "Тем паче просрочка допущена по вине вашего банка. На сайте указано, что ваш банкомат у Пушкинской площади круглосуточный, а на деле он работает лишь до 21 часа. А я кредит брал у вас именно потому, что мне удобно вносить платежи именно в этом месте". – "У нас есть другие отделения и банкоматы: гасили бы там", - возражает девушка. – "Но мне удобно только на "Пушке"! Я, понимаете ли, имею обыкновение ужинать там в своем клубе и в районе полуночи отправляться домой как раз мимо вашего якобы круглосуточного банкомата". По ответной реакции девушки чувствую, что сейчас она мне посоветует отправляться не домой, а куда подальше. Разговор становится нервным и девушка резюмирует: "Короче, вы просрочили платеж, поэтому вами занимается управление экономической безопасности. Как оно решит, так и будет". Я опять возражаю: управление безопасности Альфа-банка это еще не господь бог и даже не архангел Михаил с долговой распиской на кончике карающего меча. Мол, неплохо бы поговорить. Но в разговоре с "безопасниками" мне сурово отказано.

"ОК", - решаю я. - "Мы не будем заплакать – мы будем запомнить". И заканчивать отношения: я в ударном темпе погашаю 90% своего долга. Через пару дней внесу последний платеж и все, мои отношения с этим банком почили в бозе.

Как бы не так. С удивлением обнаруживаю, что часть платежей с моей карты не списана. Вновь звоню в банк: "Любезные, ваш банк из-за просрочки разорвал со мной договор. Ко мне явился ваш представить и потребовал погасить долг. Я вношу платежи, почему их не списывают?" – "Потому что вы вошли в нормальный режим платежей". - "Но вы же со мной разорвали договор. Значит, все платежи должны списываться в свет долга". В ответ мне сухо сообщают, что договор продолжает действовать, поскольку просроченные долги погашены и банк решил меня "простить". Опять взяв на себя роль господа бога.

Тут уже в сухость тона и сарказм впадаю я: "Спасибо, но тут у вас неувязочка. Разорвать со мной договор вы в одностороннем порядке можете – в своем праве. А вот восстановить – тут уж, любезные, меня надо спросить. Теперь вопрос не в том, что банк был мной недоволен. Теперь уже я недоволен банком. Злые вы, уйду я от вас…".

Чувствуется, что у девушки аж дыхание сперло. Какой-то, прости господи, "клиент" смеет иметь свое отношение к банку. В трубке тишина. "И чего делать-то будем?" – интересуюсь я. Девушка не знает. Она вообще не понимает, в чем проблема-то. Типа: банк тебя простил, живи, радуйся. И вообще, как говорил г-н Жванецкий, "мы готовим фаршированную рыбу и нечего сюда звонить". Чего ты хочешь, а? А хочу я простого. Чтобы банк со мной общался на равных и вежливо. Во всех ситуациях. А вот отношения в диапазоне от "каблуками в дверь" до "мы вас простили" меня никак не устраивают.

Тем паче что, как ни странно, есть и обратные примеры. Минувшим летом я задолжал два платежа по кредиту Сити-банка. Позвонила вежливая девушка и поинтересовалась, намерен ли я в ближайшее время оплатить просрочку. "Не намерен", - ответил я. – "Более того, я еще пару месяцев платить не смогу. Трудная ситуация у меня до осени с деньгами". Девушка попросила меня зайти в офис банка. Где двое "безопасников" вежливо выслушали, угостили кофе и… согласились подождать до сентября. Без угроз судом, стука в дверь и разрывов договоров. Осенью я все долги Сити-банку внес и с тех пор исправно плачу. И почему-то хочу продолжать отношения с этим банком и в будущем. Почему бы? В ноябре я зашел в только что открытый офис Сити-банка на Рублевке. Выяснилось, что офис еще работать не начал и две девушки, встретившие меня, ничего толком не знали. Будет ли здесь прием коммунальных платежей, появятся ли сейфовые ячейки, возможно ли будет оформить кредит – ни шиша не знали. Но улыбались во все 64 зуба, имевшиеся в наличии. И провожали искренними пожеланиями заходить через пару дней: мол, все мои запросы будут удовлетворены. Я ушел, провожаемый улыбками, - ни черта не добившись, но ощущая себя VIP-клиентом, звездой рок-н-ролла и Леонардо ди Каприо, посетившим ПТУ при швейной фабрике.

Кто может объяснить, почему ситибанковские клерки, в отличие от прочих, все время улыбаются? Зарплаты у них такие же да и люди в общем-то те же: сегодня текучка рядовых банковских клерков такова, что ни о каких долгосрочных корпоративных традициях всерьез говорить не приходится. Так чего ж они лыбятся-то? Может, знают какую-то главную буржуинскую тайну? А может им, помимо инструкции по выбиванию долгов, сумели каким-то образом внушить простую истину: клиент – лучший друг человека?

Не знаю. "Улыбайтесь, господа, улыбайтесь", - прозвучало 25 лет назад в русском фильме. Но вот улыбаются мне почему-то там, где бизнес - не совсем русский. Например, в американском Сити-банке, в австрийском Райффайзене или во французском Sosiete General. И т.д. и т.п. А вот в русском банке со мной разговаривают как с нашкодившим "лохом", пытаются поставить по стойке "смирно". Или берут на себя право "прощать меня".

А клиент не хочет по стойке. Не хочет, чтобы его "наказывали" и, тем паче, "прощали". Даже если он имеет проблемы, даже если должен деньги. Ну не хочет и все тут. Я не против отдать деньги, но, простите, не собираюсь платить проценты своим достоинством.

И в следующий раз, выбирая банк, я поинтересуюсь: есть ли среди его акционеров иностранцы. Есть? "О, йес оф кос, о-ла-ла, я хотеть с вами работать и быть ваш клиент". Нет? Простите, дорогие соотечественники: вам на север, нам налево. Почему? А вы "улыбайтесь, господа, улыбайтесь". И, может быть, люди к вам потянутся...

Забавный момент: на прошлой неделе в популярном «Народном рейтинге» на портале Banki.ru лучшим отзывом октября признан эпистолия некоей клиентки, которой улыбнулась сотрудница Сбербанка. То есть улыбка у нас уже становится событием! Впору выпускать пресс-релиз и собирать пресс-конференцию. И правильно, поскольку обычно наши люди не ищут легких путей. Улыбаться и вежливо исполнять свои функции – это же не «наш метод». К чему такой примитив в век креатива и продвинутых пиар-технологий?

Как-то в новостях промелькнуло: в офисе екатеринбургского Банка24.ру установили массажное кресло. И каждый клиент теперь может бесплатно получить сеанс восстанавливающего силы массажа «шиацу». Еще можно добавить стриптиз и повесить люстру Чижевского. Может быть, это выход? Приходишь в банк, потреплешь нервы в выяснении всевозможных проблем и вопросов, получишь кучу отрицательных эмоций. Зато в финале сможешь сказать: «Потрите мне спинку, пожалуйста»…

*Мнение редакции не обязательно совпадает с мнением авторов рубрики "Колонка"

http://bankir.ru/news/author/jan/458/102805#post103098